Кто такой тайный покупатель?

В современные дни качество обслуживания является основой любой маркетинговой стратегии, которая направлена на привлечение новых клиентов и увеличение продаж. Для проверки профессионализма продавцов и другого обслуживающего персонала используют тайного покупателя, у которого есть определенные обязанности и цели. Такой покупатель под видом посетителя совершает покупки, посещает салоны красоты, СТО и другие заведения, которые занимаются обслуживанием людей.

В ходе проверки тайный покупатель оценивает качество предоставляемых товаров и услуг, а также подтверждает или отрицает профессионализм специалистов. В современные дни проверка тайными покупателями является лучшим способом оценить качество предоставляемых услуг. Тайных покупателей чаще всего отправляют в супермаркеты и магазины. Работа такого специалиста заключатся в посещении торговых точек в качестве обычного человека и заполнении специальной анкеты с выставлением оценок по определенным критериям. Для того чтобы качественно выполнить свою работу нередко тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и способности манипулятора. Кроме всего прочего, тайный покупатель должен быть:

• хорошим психологом
• внимательным
• коммуникабельным
• вызывающим доверие
• креативным и гибким в общении

В обязанности тайного покупателя входит не только общение с обслуживающим персоналом, но и запись разговора на портативное устройство или диктофон. Также он может пытаться вернуть товар под видом испорченного или создать любую другую провокационную ситуацию. Чаще всего заказчик самостоятельно разрабатывает сценарий происходящего, в котором тайный покупатель является главным персонажем. При помощи подставного покупателя можно проверить качество работы продавцов, косметологов, массажистов, врачей и людей других профессий. Опытный тайный покупатель должен уметь правильно задавать вопросы, которые не будут шаблонными или заученными. Одним словом, он не должен чем-либо отличаться от обычного посетителя. Тайного покупателя ни в коем случае не должны распознать иначе заказ будет невыполненным и сорванным.

Технология «тайный покупатель» считается лучшим инструментом, который позволяет выявить некомпетентность, качество и профессионализм обслуживающего персонала. Благодаря этому повышается сфера предоставления услуг. Для внедрения подобной технологии используют определенный алгоритм действий, которые выполняются по заранее разработанному сценарию.

салоны 

06.02.2017, 66 просмотров.